巴彦淖尔机场召开“金点子”服务流程再造及服务创新研讨会

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巴彦淖尔机场召开“金点子”服务流程再造及服务创新研讨会

中国民航网 通讯员王元晟 报道:在集团公司以创新破局, 以发展突围的工作目标引导下,巴彦淖尔机场以旅客需求为中心的服务理念逐步建立,服务流程再造和服务创新在提升服务效率和服务品质发挥了重要作用。为进一步深化服务创新工作开展,落实集团公司张榜纳谏,揭榜挂帅等创新工作机制,鼓励更多的一线员工和合约商共同参与创新,机场公司组织召开金点子服务流程再造及服务创新研讨会,以定期会议的机制,开展论坛式的研讨和交流,由安全质量部组织,各一线保障部门轮流牵头进行召开,充分调动一线保障部门的积极性。机场公司领导、安全质量部、各一线保障部门及外包合约商负责人及班组长参加此次会议。

金点子服务流程再造及服务创新研讨会本次会议首先传达了集团公司服务创新管理委员会会议精神,对现阶段服务流程再造工作存在的问题进行分析和讨论,强调全员由管理者思维向旅客思维转变的重要性;分析解读集团公司服务创新的核心重点,鼓励全员尤其是一线员工积极参与创新工作,在实际工作中发掘旅客需求,营造全员创新的氛围。参会部门和合约商群策群力,从现有服务流程存在的问题、旅客实际需求等方面提出工作思路和建议,如在恶劣天气下提供行李擦拭服务,再造行李提取的服务流程;再造不正常航班旅客大巴服务流程,实现快速保障,降低旅客投诉率等;同时就暖心送站,安心出行全程陪护服务等计划开展的项目,从实施难度、流程顺畅性、存在的安全风险和合规性等方面进行探讨评估,分析项目实际可行性,为各部门和合约商在实施服务创新项目上搭建交流沟通的平台,推进服务产品更高效的落地。

会议强调,服务流程再造及服务创新不能以是否有利于管理而考虑问题,既然是为旅客服务,就一定要从旅客的角度,以实际的需求出发。一定要将基础服务标准和服务流程达到行业标准,再谈流程再造,才会带来真正意义上的效率和品质提升。服务创新工作应务实高效,各部门和合约商应参与和借鉴集团公司张榜纳谏,揭榜挂帅创新工作机制,重点激发员工发现问题的能力、发动员工创新积极性,想旅客所想,针对解决旅客在出行中遇到的困难,以创新探索解决对策,使创新服务与旅客真实需求。创新工作永远在路上,机场公司将与合约商协力打造命运共同体,以实际举措营造全员创新氛围,实现安全服务和效率提升。

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